؛ کیفیت پس از فروش ؛
یکی از مدیران آمریکایی که مدتی برای یک دوره آموزشی به ژاپن رفته بود،
تعریف کرده است که
روزی از خیابانی که چند ماشین در دو طرف آن پارک شده بود می گذشتم. رفتار جوانکی نظرم را جلب کرد. او با جدیت و حرارتی خاص مشغول تمیز کردن یک ماشین بود. بی اختیار ایستادم. مشاهده فردی که این چنین در حفظ و تمیزی ماشین خود می کوشد مرا مجذوب کرده بود. مرد جوان پس از تمیز کردن ماشین و تنظیم آیینه های بغل، راهش را گرفت و رفت چند متر آن طرفتر، در ایستگاه اتوبوس منتظر ایستاد. رفتار وی گیجم کرد.
به او نزدیک شدم و پرسیدم: «مگر آن ماشینی را که تمیز کردید متعلق به شما نبود؟»
نگاهی به من انداخت و با لبخندی گفت: «من کارگر کارخانه ای هستم که آن ماشین از تولیدات آن است. دلم نمی خواهد اتومبیلی را که ما ساخته ایم کثیف و نامرتب جلوه کند.»
نگرش ها موفقیت را رقم می زنند
مقدمه
حتما تا به حال برایتان اتفاق افتاده است که خبر ترفیع و موفقیت نزدیکان خود را شنیده باشید . به عنوان مثال همکار ، برادر ، دوست ، خانواده و ... یکی از این نمونه ها را بیاد بیاورید و علت موفقیت آن فرد را همان گونه که در زمان رویارویی با خبر ، آ ن را تجزیه و تحلیل کردید ، بررسی کنید. ابتدا سعی کنید بیاد بیاورید آیا آن خبر شما را خوشحال کرده است یا ناراحت ! سپس بیاد آورید کدامیک از تحلیل های زیر یا چیزی مشابه آنرا به عنوان علت موفقیت آن فرد به خود و دیگران یادآور شدید :
1- آدم توانا و هوشمندی است
2- این اواخر به شدت کار می کرد
3- رییس حواشو داشت
4- خوش شانس بود
* تعریف اِسناد :
همه ما به نحوی از یکسری مکانیزم های فکری برای تجزیه و تحلیل و پیکربندی علل موفقیت و شکست خود و دیگران استفاده می کنیم. این مکانیزم ها در سراسر دنیا کم و بیش یکسانند و تفاوت های فرهنگی تأثیر زیادی در آنها ندارد.
فرایند های علی و منطقی ما برای توجیه و ریشه یابی موفقیت ها و شکست ها فرایندی است که امروزه آن را اسناد می نامیم. اسناد در روانشناسی به معنای نسبت دادن عللی خاص به پدیده ها و رفتار خود و دیگران است و مجموعه فرایند استنباط های ما از رفتارها و پدیده ها و اتفاقات می باشد .
نظره پردازان اسناد در پی یافتن توجیه و روش های تجزیه و تحلیل انسان برای اتفاقات و رفتار آدمی هستند و سعی دارند مکانیزم ها و الگوریتم های ذهنی انسان را در هنگام برخورد با پدیده های تازه و انواع رفتار و نحوه سازگاری وی با این تجربیات ذهنی جدید را دریابند.
اسناد را اولین بار فریتز هیدر بطور اختصاصی و مفصل مورد بررسی قرار داد. اما مطالعات تکمیلی و گسترش شاخه های این مفهوم کاربردی ، توسط دیگر دانشمندان ، پیگیری شد.
* اسناد موفقیت و شکست
اسناد با موضوع موفقیت و شکست را اولین بار "وینر" بطور علمی مطرح و تحقیقات خود را روی این موضوع متمرکز کرد. وینر در قالب چهارچوب اولیه نظریه اسناد به طرح نظریه اختصاصی تری در زمینه علت شناسی موفقیت و شکست از دیدگاه انسانی پرداخت . وی با مطرح کردن اهمیت و تأثیر نوع نگرش ها و نحوه تفکر افراد جامعه در میزان رشد و پیشرفت ملت ها و باروری اجتماعی ، چهار مؤلفه مهم را در فرمول بندی های ذهنی انسانی مطرح کرد. این چهار مؤلفه عبارتند از :
1- توانایی
2- تلاش
3- محیط
4- شانس
وینر درتکمیل نظریه خود به هر یک از مؤلفه های خود دو صفت از مجموعه صفات زیر را نسبت داد:
1- درونی – بیرونی
2- پایدار- ناپایدار
صفات گزینه 1 و 2 نسبت به یکدیگر در دو سر یک طیف قرار دارند و ما در اینجا مختصرا درباره آنا توضیح خواهیم داد.
* تعریف " پایدار و ناپایدار"
ما در روش های تفسیر خود ، خصوصیت پایداری را به اتفاقات و رفتارهایی نسبت می دهیم که ماهیت وجودی آنها از نظر ما همیشگی و دایمی باشد( مانند ضریب هوشی ( IQ ) ) و پدیده های ناپایدار، آنهایی هستند که ما زودگذر و موقتی فرضشان می کنیم. مانند برنده شدن در لاتاری که ناشی از شانس است و دایمی نیست با این توجیه که همیشه در لاتاری برنده نمی شویم.
با این مقدمه وینر چهار مؤلفه خود را به دو دسته تقسیم می کند :
1- توانایی و محیط ← پایدار
2- درونی – بیرونی ← ناپایدار
تعریف " درونی – بیرونی "
ما در روش های علت شناسانه خود ، مسوولیت رفتارها و پدیده ها را یا به خود شخص نسبت می دهیم و یا به جهان بیرون از فرد. مواردی مثل نمره خوب در امتحانات را می توان ناشی از خود فرد دانست ( البته همه اینگونه تفسیر نمی کنند ) و همان مثال لاتاری را می توان به عنوان شاهدی برای تایید دخالت صرف دنیای بیرون در شکل گیری رفتارها و پدیده ها در نظر گرفت.
وینر در طبقه بندی خود مؤلفه های چهار گانه خود را به صورت زیر در دو بازه قرار می دهد :
1- توانایی و تلاش ← دورنی
2- محیط و شانس ← بیرونی
در جدول زیر نحوه تلاقی این دو مجموعه طیف را مشاهده می کنید :
درونی بیرونی
پایدار توانایی محیط
ناپایدار تلاش شانس
پس اگر موفقیت پایدار و ماندگار و ناشی از خود فرد باشد ما آنرا به توانایی فرد نسبت می دهیم و همینطور سایر مؤلفه ها را با توجه به نوع شکل گیری پدیده استفاده می کنیم.
* بهترین اسناد
نکته مهمی است و باید با استفاده از مفهوم "کنترل" در روانشناسی آن را توضیح داد. در مفهوم کنترل ما به دو شاخه کنترل درونی و کنترل بیرونی بر می خوریم که دو احساس انسانی درباره اتفاقات دنیای بیرون هستند. در احساس کنترل درونی ، فرد این استنباط را دارد که بر وقایع و اتفاقات و مسیر و سرنوشت زندگی خود تسلط دارد و به اصطلاح سیستم کنترل زندگیش در درون وی قرار دارد.
در احساس کنترل بیرونی عکس این پدیده اتفاق می افتد و فرد خود را ناتوان احساس می کند و به غلبه دنیای بیرون بر اراده خود در مسیر زندگیش ایمان دارد.
مسلم است که احساس کنترل درونی باعث انگیزه و تلاش آدمی شده و انسان را از یک سنگ کف رودخانه به یک موجود تصمیم گیرنده پرانگیزه تبدیل می کند.
در بحث حاضر به نظر شما کدامیک از چهار مؤلفه وینر می تواند خوراک احساس کنترل درونی باشد ؟
با کمی دقت و تفکر می توان فهمید که دو مؤلفه درونی ( توانایی و تلاش ) با بحث کنترل درونی مرتبطند
و در حقیقت تفسیر وقایع و رفتارهای خود و دیگران با این دو مؤلفه و در نظر گرفتن این دو مؤلفه به عنوان علل رفتارها و نتایج احساس کنترل درونی خود را تقویت می کنیم.
یک مثال عینی در این زمینه افرادی است که موفقیت و پیشرفت دوستان خود را می بینند و آنرا نتیجه توانایی و تلاش وی می دانند و در تفسیر این موقعیت به خود می گویند : " من هم می توانم مثل او تلاش کنم و موفق شوم. هیچ عامل دیگری غیر تلاش و استعداد در موفقیت فلانی دخیل نبود." روی دیگر سکه این است که شما به خود بگویید فلانی شانس آورد و جای خوبی هم افتاده بود! با این تفسیر شما احتمال موفقیت خود را ناچیز در نظر می گیرید ؛ زیرا احتمال و شانس و عوامل محیطی خیلی متغیرند و در کنترل شما هم نیستند. پس هیچگاه شروع نمی کنید.
** نتیجه **
به زندگی خود نظر بیافکنید و به نحوه توجیه موفقیت و شکست های خود دقت کنید . چه عواملی را همیشه در این توجیهات استفاده می کنید ؟ درونی یا بیرونی ؟ در نظر داشته باشید که بهترین و مؤثرترین مؤلفه وینر تلاش است و تجزیه و تحلیل های شما باید بیشتر به سمت این مؤلفه گرایش پیدا کند.
به عنوان مثال اگر نمره خوبی بگیرید :
1- من آدم باهوشی هستم
2- من خیلی تلاش کردم؛حقم بود موفق شوم.
3- امتحان ساده ای گرفته بودند.
4- شانس آوردم از همان جایی که خوانده بودم سوال دادند.
شک نکنید که نحوه تفسیر شما از موفقیت ها و شکست های خود ، در جایگاهی که اکنون در زندگی ایستاده اید بسیار مؤثر بوده است . احساس کنترل شما درونی است یا بیرونی ؟
مسلما تغییر سخت است و صرف انرژی و زمان برای پیشرفت سخت تر . پس اکثر افراد که البته اکثریت متوسط و ضعیف را تشکیل می دهند سعی می کنند از راه های میان بر و کم زحمت به موفقیت برسند . پس به شانس ( شرکت در قرعه کشی های زیاد ) یا محیط (با برقراری ارتباط های کاری بجای استفاده از مهارت های خود ) به عنوان نجات دهنده خود امید بسته اند و همه می دانیم که چه امید های واهی و شکننده ای است این امیدها.
مهمترین نکته این است که آیا حاضرید کمی بیشتر سختی بکشید و از نیروی فکر خود بیشتر استفاده کنید ؟
انیشتین می گوید : " تفکر سختترین کار در این جهان است ." مسلما راه درازی است راه موفقیت ولی بسیار پرثمر و تضمین شده است و نتیجه ای درخشانی در پی دارد.
سئوال آخر امتحان
من دانشجوی سال دوم بودم. یک روز سر جلسه امتحان وقتی چشمم به سوال آخر افتاد، خنده‌ام گرفت. فکر کردم استاد حتماً قصد شوخی کردن داشته است. سوال این بود: «نام کوچک زنی که محوطه دانشکده را نظافت می‌کند چیست؟»
من آن زن نظافتچی را بارها دیده بودم. زنی بلند قد، با موهای جو گندمی و حدوداً شصت ساله بود. امّا نام کوچکش را از کجا باید می‌دانستم؟
من برگه امتحانی را تحویل دادم و سوال آخر را بی‌جواب گذاشتم. درست قبل از آن که از کلاس خارج شوم دانشجویی از استاد سوال کرد آیا سوال آخر هم در بارم‌بندی نمرات حساب می‌شود؟
استاد گفت: «حتماً» و ادامه داد: «شما در حرفه خود با آدم‌های بسیاری ملاقات خواهید کرد. همه آنها مهم هستند و شایسته توجه و ملاحظه شما می‌باشند، حتی اگر تنها کاری که می‌کنید لبخند زدن و سلام کردن به آنها باشد.»
من این درس را هیچگاه فراموش نکرده‌ام
* شرح حکایت :
خبرنگاری می‌گوید: به ملاقات ژان کوکتو رفتم. خانه او در حقیقت کوهی از خرت و پرت، قاب عکس، نقاشی‌های هنرمندان مشهور و کتاب بود. کوکتو همه چیز را نگه می‌داشت و علاقه زیادی به هر یک از آن اشیاء داشت.
وسط مصاحبه توانستم از او بپرسم: «اگر این خانه همین الان آتش بگیرد و فقط بتوانید یک چیز با خودتان ببرید کدام یک از این چیزها را انتخاب می‌کنید؟»
کوکتو جواب داد: «آتش را انتخاب می‌کنم»
* تفسیر حکایت :
در حل مسئله به ابعاد مختلف مسئله باید توجه کرد.
برخی اوقات حل یک مسئله به روش غیر مستقیم امکانپذیر است. این گونه راه حل از تفکر جانبی نشأت می‌گیرد. یعنی اینکه خودآگاه یا ناخودآگاه ژان کوکتو با رویکرد تفکر جانبی پاسخ داده است.
حل یک مسئله ساده‌تر ممکن است منجر به حل یک مسئله پیچیده‌تر شود.
پنج درس از جان چمبرز
مدیر عامل سیسکو درباره مدیریت رشد
1. مشتری را در کانون فرهنگ سازمانی خود جای دهید . درآمد کارکنان سیسکو رابطه مستقیم با میزان خشنودی مشتری دارد.
2. به یکایک کارکنان اختیار دهید . بهره وری بالا می رود و ماندگاری افراد بهتر می شود .
3. با تحول ، شکوفا شوید .
4. کار تیمی نیاز به ارتباط دو جانبه و اعتماد متقابل دارد.
5. مشارکت نیرومند بسازید . تاکید رهبری سازمانی در این دهه ، بر گسترش درونی تملک های موثر ، و ایجاد نوعی همزیستی بنگاه ها در چارچوب مشارکت در یک مدل افقی است .
پنج درس از جرگن شرمپ
مدیر عامل دیملر کرایسلر درباره مدیریت ادغام های بسیار کلان
1. مواظب باشید خطرات تساهل بیش از حد باشید .
2. از همان اول کار، موضوعات ناخوشآیند را یه میان آورید .
3.بسیار بهتر است سریع کارکنید ، وگه گاه مرتکب اشتباهی هم بشوید ، تا این که لخت باشید .
4. وقتی هوای تغییر از سر افراد بیفتد ، خیلی بیش تر در برابر آن ایستادگی می کنند ، تا هنگامی که انتظارش را دارند.
5. روراست باشید ، چون می دانید چه چیزی روح کارکنان را تازه می کند ؟ صداقت. جداً می گویم . منظورم این است که هیچ کس در این دنیا انتظار صداقت ندارد.
پنج درس از سانفورد ویل
یکی از دو مدیر عامل سیتی گروپ درباره پیروزی ادغام
1. در ادغام ، بیش از حالت عادی ، در تصمیم گیری شتاب کنید. این موجب می شود افراد خوب را از دست ندهید و در عین حال ، همگان پیام شما را دریافت کنند.
2. طرف مقابل و افراد آن را محترم دارید . با افراد صحبت کنید ، در دسترس باشید ، به پرسش های آنان پاسخ دهید . اگر افراد به این باور برسند که کار شما در جهت خلق یک سازمان کارامدتر با رشد سریع تر است ، گمان می کنم خیلی بیش تر مایل باشند خود را برای تغییرات آینده آماده کنند.
3. از اختیار خرید سهام و امتیازهای مشابه برای تشویق کارکنان به مالکیت کمک گیرید تا همه خود را جزیی از سازمان جدید به شمار آورند.
4. وقتی می خواهید درباره افراد تصمیم بگیرید با آن ها روراست باشید . بسیار مهم است که صداقت به خرج دهید و از همان اول کار ، تصمیم خود را اعلام کنید .
5. همسران را وارد موضوع کنید... این کار ، نوعی احساس خانوادگی پدید می آورد ... هر چه آن ها درباره استراتژی شما ، و درباره این که شرکت چه می خواهد بکند و دنبال چه هدفی است بیش تر بدانند ، به گمان من پشتیبانی بیش تری از کل خانواده به دست می آید.
پنج درس از تینا براون
مدیر و سردبیر مجله Talk درباره بازاریابی
1. به ذوق خود اعتماد کنید . من به همه گوش می دهم ... اما معمولاً به خود بر می گردم ، و می کوشم با فکر اولم ارتباط برقرار کنم .
2. هویت دیداری نیرومند داشته باشید ... کنار هم گذاشتن خرده ریز این و آن ، دردی دوا نمی کند.
3. مهمانی بدهید . در آغاز نشر یک مجله جدید ، هرچه کار بشود کم است . دنیا بزرگ است . باید با آدم های زیادی ارتباط برقرار کنید .
4. در هزینه کردن و در بسته بندی کالا متفاوت باشید . ظرفیت های جدید پیدا کنید . اگر سرمایه ندارید باید مایه داشته باشید .
5. از ظرفیت های موجود خود به شیوه متفاوت بهره گیرید . مثلاً از نویسنده ها ... راهش این است که ببینید چه چیزی آن ها را سر ذوق می آورد ... چنان برخورد کنید که حس کنند می توانند درباره مطلب بنویسند که تا حالا نمی توانسته اند.
پنج درس از کوین رابرتس
مدیر عامل ساعتچی اند ساعتچی درباره تبلیغ در شبکه جهانی
1. یادتان باشد هیچ رسانه ای جانشین دیگری نشده . صحبت یا این یا آن نیست . روزنامه و رادیو با آمدن تلویزیون از میدان به در نشدند ، تلویزیون هم با آمدن اینترنت به در نخواهد شد .
2. بنگاه های بزرگ حرف از ایجاد رابطه می زنند ، نه فقط انتقال اطلاعات ، تبلیغ در اینترنت باید افسونگر و احساس برانگیز باشد .
3. بنگاه های تبلیغات اینترنتی و بنگاه های سنتی باید به کاری بپردازد که در آن خبره اند . آن ها باید تا مرحله نامزدی جلو بروند؛ اما ازدواج نکنند.
4. از بچه هایی که به دات کام ها پناهنده شدند با آغوش باز استقبال کنید . آن ها زخمی ، اما هوشیارتربر می گردند.
5. این قدر دنبال فناوری نباشید ، شیفته اندیشه باشید . حرف الف نماینده الکترونیک نیست ، نماینده احساس است.
پنج درس از مایکل دل
مدیر عامل دل کامپیوتر در ترقی صنعت خودرو
1. برای کاهش هزینه ارتباطات میان قطعه آوران ، تولید کنندگان ، و نمایندگی های فروش ، از اینترنت کمک بگیرید.
2. عملیات فرعی را به بنگاه های دیگر واگذار کنید .
3. تحول را شتاب دهید ، کارکنان را آماده پذیرش تغیر کنید.
4. دادوستد از راه اینترنت را آزمایش کنید . ببینید هر گاه مشتریان ، از راه هایی که تا کنون سابقه نداشته اطلاعات مورد نیازشان را به دست آورند ، چه پیش می آید.
5. با کاهش دادن موجودی و دارایی های دیگر ، ببینید چه سرمایه ای آزاد می شود ، توجه کنید که با آن چه می توان کرد.
پنج درس از جف بزوس
بنیانگذار و مدیر عامل بنگاه آمازون دات کام
درباره مدیریت زمان در جهان پرهیاهو
1. سه شنبه ها و پنچ شنبه ها جلسه نگذارید . فقط به کارهای خودتان برسید .
2. روزمره گی را بشکنید . به مغازه ها سر بزنید . پایگاه اینترنتی خود را وارسی کنید . از روی داده های ناگهانی پند بگیرید .
3. تند کار کنید ، کژی ها را بعداً پیرایش نمایید . تنها لغزش مرگبار در اینترنت ، کند بودن است .
4. برای آگاهی از خواسته های مشتریان ، از رایانامه زیاد بهره بگیرید .
5. برای سپاس از دیگران وقت بگذارید . این ، هیچ گاه فوری ترین کار شما نیست ، اما در درازمدت ممکن است خیلی مهم باشد.
پنج درس از تام فرستون
مدیر عامل MTV Network درباره شکار جوانان گریزپا
1. بازار پژوهی کلید کار است . آن چه در توان دارید انجام دهید .
2. دنبال نسلی که بزرگ شده راه نیفتید . پیش باز آیندگان بروید.
3. کارکنان جوان پرورش دهید که از جان و دل به کار علاقمند باشند .
4. محیط کار را با نشاط کنید ، تا راه ایده ها از پایین به بالا باز شود.
5. خواست جوانان آمریکایی و آلمانی و چینی ، متفاوت است . به سلیقه های محلی بپردازید.
پنج درس از امیلی وودز
مدیر عامل J. CREW برای دوام در بازار شلوغ
1. مشکل مشتری را حل کنید : ما اولین کسی بودیم که لباس شنای دو تکه را از نظر اندازه جداگانه به فروش گذاشتیم . من خودم هنگام بلوغ همیشه با این مشکل روبه رو بودم.
2. از پیروزی یک کالا عنان از کف ندهید ، باعث سرگردانی می شود . حتماً دوست ندارید بعد از یک سال با انبوهی از پوشاک یک رنگ ، دست به گریبان باشید .
3. از پوشاک کلاسیک رو نگردانید - آن ها را از نو اختراع کنید . برای نمونه ، ما سال هاست پالتو ضخیم و بلند را با پارچه ها و رنگ های جدید عرضه می کنیم .
4. با افراد معتمد کار کنید . حجم کار وقتی از اندازه معینی گذشت دیگر نمی توان پای هر برگی را شخصاً امضا کرد.
5. به روز باشید . مطالب به دردخور بخوانید ، فیلم به دردخور ببینید، به موسیقی به دردخور گوش دهید ، وبا جوان ترها دم خور باشید .